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Link zur QME- FMEA Methode. [7]
Link zur "Schwestermethode" der FMEA- Methode.
FMEA:
Diese Beurteilung des Kundenrisikos (Faktor B) kann das Risiko einer Qualitätsminderung (durch den Faktor A berücksichtigt) bei entsprechend kritischen Kunden bzw. Kundenanwendungen noch multiplikativ verstärken. Als Richtlinie für eine solche (allerdings rein produktbezogene) Bewertung kann nachfolgende Tabelle herangezogen werden, welche an die vom VDA aufgestellten Kriterien für die Bewertung dieses Faktors angelehnt (zitiert bei MAURER [4],S.50) und primär für die FMEA konzipiert wurde.
| FMEA | |
|---|---|
| Bedeutung für oder Auswirkungen auf den Kunden (B) (abhängig von der Art der Produktanwendung beim Kunden) | |
| Es ist unwahrscheinlich, dass der Fehler irgend eine wahrnehmbare Auswirkung auf die Kundenanwendung haben könnte. Der Kunde wird den Fehler wahrscheinlich nicht bemerken. Die Kundenanwendung *) ist unkritisch. | 1 |
| Der Fehler ist unbedeutend und der Kunde wird nur geringfügig belästigt. Der Kunde wird wahrscheinlich nur eine gringfügige Beeinträchtigung des Systems bemerken. Die Kundenanwendung *) ist unkritisch. | 2-3 |
| Mittelschwerer Fehler, der Unzufriedenheit beim Kunden auslöst. Der Kunde fühlt sich durch den Fehler belästigt oder verärgert. Der Kunde wird die Beeinträchtigungen des Systems bemerken. Die Kundenanwendung *) ist unkritisch. | 4-6 |
| Schwerer Fehler, löst Verärgerung beim Kunden aufgrund des Fehlers aus, z.B. nicht fahrbereites Auto, oder nicht funktionierende Teile der Ausstattung. Die Fahrzeugsicherheit oder eine Nichtübereinstimmung mit den Gesetzen ist hier nicht angesprochen. Kritische Kundenanwendungen wie z.B. Kfz, Luft- und Raumfahrtfahrt, Militärtechnik, Telekommunikation usw. | 7-8 |
| Äußerst schwerwiegender Fehler, der zum "Liegenbleiben" führt oder möglicherweise die Sicherheit und/oder die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften beeinträchtigt. Kritische Kundenanwendungen wie z.B. Kfz, Luft- und Raumfahrtfahrt, Militärtechnik, Telekommunikation usw. | 9-10 |
| *) bekannte oder vermutete Kundenanwendungen; bei vertraglichen Kundenbeziehungen ist eine solche Abschätzung naturgemäß einfacher | |
Insbesonders ist noch darauf hinzuweisen, dass mögliche Auswirkungen auf alle fünf Interessenspartner abzuklären sind, wobei neben den Kunden beispielsweise auch die Gesellschaft zu berücksichtigen ist. Konkrete Bedeutung erhält dies beispielsweise beim Qualitätsmerkmal "Umweltbedingungen" oder bei den "externen Rahmenbedingungen".
| Fünf Interessenspartner | |||||
|---|---|---|---|---|---|
| Kunden Markt |
Mitarbeiter | Eigentümer | Unterlieferanten | Gesellschaft | |
Bewertet wird die Bedeutung der Fehlerfolgen und Beurteilung der möglichen Kundenverärgerung bzw. Auswirkung auf alle fünf Interessenspartner [ISO 9000-1 Pkt. 4.2], wobei die Kunden die für die ISO 9000 Norm wichtigste Gruppe darstellen. Über die Kenntnis der Kundenforderungen und der Rahmenbedingungen (gesetzliche Vorschriften, Regeln der Technik usw.; vergl. ISO 9001 Kap. 4.4.4 "Designvorgaben/-Rahmenbedingungen") erfolgt eine Bewertung der Bedeutung der Fehlerfolgen für den Kunden (Kundenrisiko). Weiters wird abgeschätzt, welchen Stellenwert das Versagen des betrachteten QM-Element für einen Kunden haben kann. Eine Abschätzung dieses Risikos ist bei einer vertraglichen Geschäftsbeziehung im allgemeinen aus den vertraglich fixierten Kundenforderungen herleitbar.
Das Kriterium "Kundenrisiko (Bewertungsfaktor B)" versucht, die Auswirkungen eines möglichen QM-System-Versagens oder des Versagens einzelner QME für den Kunden einzuschätzen und zu bewerten. Für die Beurteilung von Produktfehlern ist es wichtig, die Auswirkungen auf den Letztverbraucher, den Anwender des Produktes zu bewerten. Die Bedeutung eines Fehlers orientiert sich an dessen Folgen für den Kunden. Entscheidend für die Beurteilung ist, wie kritisch der Kunde bzw. dessen Produktanwendungen sind (falls bekannt). Hier spielen Fragen der Produkthaftung aber auch gesetzliche Verschuldensfragen bei sehr kritischen Anwendungen (z.B. Automobilindustrie) eine Rolle. Daneben spielt aber auch die Frage konkreter Kundenvorgaben an das QM-System des Lieferanten eine Rolle, wobei hier eine vertragliche Situation mit dem Kunden besteht, wobei der Kunde hier meist nicht mit dem Letztverbraucher identisch ist. Worum es in solchen Fällen geht, soll an einem Beispiel erläutert werden. Beispielsweise verlangt der Kunde ein Mitspracherecht bei allen gravierenden Änderungen. Nun kann es insofern zu einem Versagen des QM-Systems kommen, sodass irrtümlich Muster einer Produktänderung ohne vorherige Kundenabsprache als normale Lieferung an den Kunden gehen. Für einen solchen Fall gilt es nun abzuschätzen, wie groß die Verärgerung des Kunden sein kann und mit welchen Konsequenzen schlimmstenfalls zu rechnen ist.
In der konkreten Anwendung wären dann noch bestehende (hier nicht bekannte) Kundenvereinbarungen oder spezielle Vorgaben an das QM-System des Lieferanten zu berücksichtigen. Wichtig ist auch, dass über die reinen Produktfehler hinausgehende mögliche Kundenverärgerungen (beispielsweise "geht nie jemand an das Telefon") in die Betrachtung miteinbezogen werden.
Bewertungsfaktor BWie hoch wird das Risiko einer möglichen Verärgerung eines der fünf Interessenspartner eingeschätzt (Skala 1 bis 10), wenn es zufolge des Versagens bei einer qualitätsbezogenen Tätigkeit zu einer negativen Auswirkung für einen Interessenspartner kommt. Dabei kann die Bandbreite negativer Auswirkungen von Produktfehlern (Produkthaftungsfragen, kritische Produktanwendungen des Kunden usw.) bis hin zur Kundenverärgerung infolge einer falschen Telefonauskunft reichen. Es darf also im Sinne des Qualitätskreises nicht nur das Produkt als solches, sondern es muss auch das ganze Drumherum gesehen werden. |
Eine konkrete Abschätzung kann aber erst erfolgen, wenn man konkrete Kunden mit konkreten Forderungen (auch hinsichtlich der QM-Nachweisforderungen) sowie konkreten Produktanwendungen betrachtet.
| Quervergleich für die Risikofaktoren B | ||
|---|---|---|
| FMEA +) +) Produkt- (System-), Konstruktions-(Entwicklungs-), oder Prozess- (Verfahrens-) FMEA | QME-FMEA | |
| Produktbezogenes Risiko | QM-Systembezogenes Risiko | |
B | Fehlerrisiko | Versagensrisiko 1) Risiko einer Qualitätsminderung (welche vom Kunden objektiv feststellbar ist) |
| Abschätzung der Bedeutung eines Produktfehlers für den Kunden (und für dessen Produktanwendung) bezüglich einer möglichen Kundenverärgerung | Risikoabschätzung einer möglichen Verärgerung eines der fünf Interessenspartner infolge eines möglichen Versagens einer qualitätsbezogenen Tätigkeit oder eines QM- Elements | |
Wichtiger Hinweis:
Heute genügt jedoch oftmals schon eine nachhaltige Verärgerung des Kunden, um zur Konkurrenz überzulaufen. Und dieses Risiko gilt es abzuschätzen.
Folgen mangelnder Erfüllung von Kundenforderungen (WITTIG [8],S.5,6)
Hat der Lieferant nicht das nötige Vertrauen des Käufers, so werden seine Produkte bei der Kaufentscheidung nicht berücksichtigt. Mit Ausnahme des vertraglichen Bereiches sowie der öffentlichen
Auftragsvergabe mit Auschreibungen und Anbotslegungen agiert der Kunde in der Regel anonym. Er teilt das Ergebnis seines Entschlusses, nicht oder nicht mehr zu kaufen, dem Hersteller ja nicht mit und reklamiert auch nur zu einem geringen Prozentsatz (4%). Ein Großteil der verärgerten Kunden (90%) kauft bei Neuerwerb ein anderes Produkt eines Mitbewerbers. Weiterhin beeinflussen unzufriedene Kunden 9 bis 20% ihres Umkreises negativ. Für jeden Fehler über dem Durchschnitt des Marktführers gehen mindestens 3-4% des Verkaufsvolumens dem Unternehmen verloren. Oder DANZER weist in ([1],S.4) darauf hin, dass ein Rückgang der Marktanteile meist mit nicht zufriedengestellten Kunden zusammenhängt, ohne dass dies gleich aus den Kundendienstrückmeldungen ersichtlich wird.
Hinweis 1: Man kann auch sagen, der Faktor B berücksichtigt die Außenwirksamkeit eines QM-Element oder eines Unterpunktes auf die Interessenspartner [ISO 9000-1 Pkt. 4.2], das sind Kunde (Markt), Unterlieferanten, Gesellschaft, Umwelt usw.
Hinweis 2: Der Faktor B ermöglicht auch die Berücksichtigung spezieller Kundenforderungen an die QM-Darlegung des Lieferanten berücksichtigt. Solche Kunden haben meist besonders kritische Anwendungen (z.B. Automobilindistrie. Militärtechnik, Telekommunikation usw.).
Die Auswahl der für die einzelnen QM-Elemente geltenden Faktoren B kann prinzipiell nur durch eigene Einschätzung durch das Unternehmen selbst erfolgen, wahrscheinlich durch ein unternehmensinternes QME-FMEA Team. Je nach konkret vorhandenem Produkt oder Produktanwendung (soferne diese bekannt ist) und konkret bekannten Kundenwünschen (auch hinsichtlich der Q-Nachweisforderung) müssen die konkreten B-Faktoren hinsichtlich der Auswirkungen des QM-Element auf den Kunden ausgewählt werden.
Info zum Faktor B- Neue differenzierte Bewertung des Kundensrisiko am Beispiel eines möglichen Transportschadens
Info zum Faktor B- Neue Bewertung des Kundenrisikosam Beispiel Transportschäden
VIERTLER hat unter Verwendung bisher unveröffentlichter Unterlagen zu seiner Dissertation die QME-FMEA Methode praxisbezogen auf konkrete Unternehmensbeispiele angewandt. Der Leser kann sich daher unmittelbar ein Bild machen, wie eine solche Analyse in der Praxis aussehen könnte. Zudem gibt es eine Fülle von Tipps und Empfehlungen aufbauend auf die Risikoanalyse. Die ermittelten Risikofaktoren stellen Maßzahlen für die Prioritätenreihung anstehender/ zu tätigender Investitionen, Verbesserungen, organisatorischer Änderungen usw. dar. Diese Methode beschränkt sich somit in ihren Aussagen nicht alleine auf das Qualitätsmanagement, sondern ist in ihren Aussagen/ Auswirkungen eine zutiefst betriebswirtschaftliche Angelegenheit.
Der nachstehende Link führt sie zu den detaillierten Unternehmensbeispielen http://www.product-lifecycle.net